各科室中心：

现将《后勤服务热线电话运行管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

特此通知。

后勤管理处 

2016年8月29日

后勤服务热线电话运行管理办法（试行）

第一条 为统一和畅通后勤服务沟通渠道，提升和优化后勤服务效能，后勤管理处决定面向全校师生员工开通安徽师范大学后勤服务热线电话（简称“后勤服务热线”），并制定本办法。

第二条 后勤服务热线是后勤管理处密切联系师生员工，广泛吸收意见建议，及时了解各类诉求，提供高效优质后勤服务的重要渠道；该热线电话为公共服务电话，不作其他用途。

第三条 后勤服务热线使用“0553-5910000”专门电话号码，采取一号多机的方式运行。

第四条 后勤服务热线坚持“快速高效、以人为本，服务热情、保障有力”的理念，原则上全年每天24小时提供服务，确保师生员工来电个个有受理、件件有反馈。

第五条 后勤管理处成立后勤服务热线运行工作组，处长担任组长，其他处领导担任副组长，各科室中心负责人为成员。负责后勤服务热线的指导协调、监督检查，重大问题的研究处理等，各科室中心负责职责范围内的资料整理、业务办理、结果反馈等。

第六条 日常工作由后勤管理处综合办公室负责，负责后勤服务热线的基础建设、运行维护、业务的协调督办等。综合办公室牵头建立健全较为完备的办事高效、运作协调、行为规范的工作制度和机制。

第七条 后勤管理处为后勤服务热线配备专职工作人员，负责热线的接听、处理、转接、转办、督办及反馈工作。热线工作人员须经培训合格后上岗，并严格遵守相关工作规范。

第八条  后勤服务热线受理范围为后勤管理处职责范围的各项事宜，具体如下：

1.对后勤服务业务的咨询；

2.对后勤相关服务业务的办理申请(事项明确的物业维修等请通过报修系统进行)；

3.对后勤服务工作或人员的投诉；

4.对后勤服务工作的意见、建议；

5.对后勤管理服务的电话调研、访查；

6.应对突发性灾害天气等事件的辅助性协调，等。

非后勤管理处工作职责范围内的事项，原则上不予受理，仅酌情作相应说明解释。

第九条 师生员工来电应确保来电的内容真实、信息准确，遵守相关法律法规等，需要反馈的事项还应报留电话号码。

第十条  热线工作人员接听电话，应当热情周到、耐心细致、用语规范，准确据实记录来电时间，来电人姓名、联系方式、来电内容、诉求目的等信息。

第十一条 后勤热线服务实行首问责任制。首问责任人对师生员工来电反映的问题要全程负责。

第十二条 不同类型的来电情况，分别按照下列方式处理:

1.对业务咨询类来电，热线工作人员要给予相应答复，专业性较强、一时无法回答的，及时转交相关科室中心处理，一般应在2个工作日内答复。

2.对业务申请类来电，转交相关科室中心按照处内规定和程序处理，一般应在5个工作日内办理，办理完成后及时向热线工作人员反馈。部分重大、特殊的业务申请可适当放宽办理时限，在5个工作日内先与申请人进行沟通，同时按规定提供相关书面材料等。

3.对业务投诉类来电，由综合办公室联合相关科室中心调查核实具体情况，形成调查报告和处理意见，一般应在5个工作日内反馈；较为复杂、特殊的情况，应在10个工作日内反馈。对被投诉单位或个人的处理按相关规定执行。

4.对意见建议类的来电，由综合办公室及时整理审定后提交处领导。

第十三条 热线工作人员对师生来电事项分类进行整理，填写来电事务处理清单，经后勤管理处综合办公室交办相关科室中心，各科室中心按相关规定进行处理并在办结时限内填写反馈清单。紧急事务可按照指定程序直接进行处理。

第十四条 热线工作人员及时登记处理意见和办结情况。涉及需要反馈的来电，在规定时限内，统一使用后勤服务热线进行反馈，并请来电人员对办理结果进行评价。

第十五条 综合办公室对后勤服务热线运行进行定期督导，对各科室中心办理情况及评价进行检查通报，对后勤服务热线运行情况定期分析，并向工作组汇报。

第十六条 承担后勤服务热线工作任务情况纳入科室中心和个人的年度考核范围。各科室中心对转办的来电事项要高度重视、认真办理，积极为师生员工排忧解难，并及时将办理结果反馈给热线工作人员。

第十七条 服务热线电话不得用于规定事项以外的其他用途，服务热线运行及工作人员行为接受广大师生的监督和投诉，投诉电话为0553-5912507。

第十八条 本办法由后勤管理处负责解释，自印发之日起执行。